Семь навыков высокоэффективных людей
Навык 5. Стремитесь прежде понять других и лишь потом быть понятым —

принцип коммуникативности

У сердца есть свой разум, который нашему разуму неизвестен

Паскаль

Представьте себе, что у вас проблема со зрением и вы вынуждены обратиться к окулисту. Выслушав вашу краткую жалобу, он вдруг снимает с себя очки и протягивает вам.

— Наденьте. Я ношу их уже десять лет, и они мне очень помогли. У меня есть еще одни, так что носите на здоровье.

— Кошмар!— восклицаете вы.— Так я вообще ничего не вижу!

— Странно,— удивляется врач.— Мне они служили прекрасно. Попробуйте еще раз.

— Пробую. Все сливается в одно сплошное пятно.

— Что же это с вами такое? Внушите себе положительную установку.

— Я положительно ничего не вижу.

— Ну, приятель, вы — неблагодарный субъект! После всего, что я для вас сделал!..

Обратитесь вы еще раз к этому окулисту? Полагаю, нет. У вас не вызывает доверия тип, который выписывает лекарство, прежде чем поставит диагноз.

Часто ли мы сами в человеческих отношениях ставим диагноз перед тем, как дать совет?

— Ну, моя радость, расскажи, что у тебя на душе. Я знаю, это трудно, но я постараюсь понять.

— Не знаю, мам. Ты скажешь, что это глупости.

— Разумеется, нет! Можешь смело поделиться со мной. Кто еще любит тебя так, как я? Мне нужно только одно: чтобы тебе было хорошо. Что тебя беспокоит?

— Ну, я не знаю…

— Давай, солнышко, выкладывай. В чем дело?

— Ну… сказать по правде, я разочаровался в школе.

— Как?— недоверчиво восклицаете вы.— Что значит — ты разочаровался в школе? После всех жертв, которые мы принесли! Образование — основа твоего будущего! Если ты возьмешь пример с сестры, ты будешь лучше учиться и снова полюбишь школу. Сколько раз мы говорили: перестань валять дурака! Ты же способный парень, просто ленишься. Начни заниматься по-настоящему. Настройся на успех.

Пауза.

— А теперь давай. Расскажи мне, что тебя беспокоит.

Мы норовим решать все проблемы с помощью добрых советов. Однако зачастую не даем себе труда поставить диагноз, глубоко вникнуть в суть проблемы.

Если попытаться одним предложением выразить важнейший принцип, который я постиг в области человеческих отношений, это будет фраза: «Стремитесь сначала понять, а уж затем быть понятым». Здесь — ключ к эффективному межличностному общению.

Характер и общение

Вот сейчас, в этот самый момент, вы читаете эту книгу. Чтение и письмо — формы общения. Говорение и слушание — тоже. В сущности, это и есть четыре основных вида коммуникации. Только представьте, сколько времени вы тратите на каждый из них. Способность эффективно общаться имеет решающее значение для вашей эффективности.

Искусство общения — главное в нашей жизни. Мы общаемся большую часть своего времени — если не считать сна. Но подумайте вот над чем. Вы несколько лет учились читать, писать и говорить — а слушать? Какой курс обучения вы прошли, чтобы научиться по-настоящему глубоко понимать других людей, смотреть на вещи их глазами?

В мире сравнительно мало людей, которые действительно учились слушать. Да и то обучение происходило в рамках Этики Имиджа, в отрыве от характера и отношений, жизненно важных для подлинного понимания.

Если вы стремитесь к полноценному общению со мной; если хотите оказывать на меня — вашего мужа, сына, соседа, начальника, коллеги или друга — влияние, нужно в первую очередь понять меня, а это не достигается одними техническими приемами. Стоит мне только почувствовать малейшую неискренность, стремление манипулировать, как я начинаю ломать голову над вашими мотивами. При этом я чувствую себя слишком скованно, чтобы открыть перед вами душу.

Ключ к влиянию, прежде всего, — ваш личный пример, ваше поведение, а оно обусловлено характером. Мне важно, какой вы человек — на самом деле, а не по отзывам окружающих или тому имиджу, которому вы стараетесь соответствовать.

Подлинный характер дает излучение, шлет сигналы, сам говорит за себя. Только в зависимости от моего восприятия вашей личности я инстинктивно доверяю или не доверяю вам и вашему обращению со мной.

Если ваша натура двойственна: вы то ехидны, то доброжелательны — и, кроме того, если в вашей частной жизни проявляется совсем не то, что вы декларируете на публике, мне трудно быть с вами откровенным. Как бы сильно я ни нуждался в вашей любви и наставничестве, рядом с вами я не чувствую себя в безопасности и не уверен, что могу поделиться с вами моими сомнениями и переживаниями. Кто знает, чего от вас можно ожидать.

Но до тех пор, пока я не открою перед вами душу, пока вы не поймете мои чувства и проблемы, вы не сумеете дать мне действенный совет. Все, что вы говорите, логично и правильно, но не имеет отношения ко мне лично.

Вы твердите о своей любви и уважении. Я очень хочу этому верить. Но как вы можете уважать меня, если не понимаете? Все, чем я располагаю, это ваши слова, а я не верю словам. Я слишком зол и насторожен — возможно, даже испытываю страх и вину,— чтобы позволить себе подпасть под ваше влияние.

Пока вы не увидите во мне личность, я не приму ваших советов. Поэтому, если вы действительно хотите помочь, вы не станете полагаться на сочиненные кем-то правила, а постараетесь выработать в себе умение слушать и сопереживать — только так вы сможете вызвать меня на откровенность. Вам придется открыть счет доверия в Банке Эмоций и таким образом проложить мостик от одного сердца к другому.

Слушание-сопереживание

Принцип «Сначала понять, а уж затем — быть понятым» подразумевает коренную ломку стереотипа. Обычно мы стремимся быть понятыми. Большинство людей слушает других не для того, чтобы проникнуться их интересами, а чтобы эффектно ответить. Они либо говорят, либо готовятся говорить. Они пропускают все через призму собственной парадигмы, читая в чужих жизнях свою биографию.

«О, как мне знакомо все, что вы говорите!»

«Со мной было то же самое. Давайте расскажу».

Такие люди проецируют на поведение окружающих свои домашние заготовки. Прописывают всем подряд свои очки.

Если в ваших отношениях с кем-либо — сыном, дочерью, женой, подчиненным — возникла проблема, вы резюмируете: «Она (он) не хочет ничего понимать!»

Один отец пожаловался:

— Не понимаю я своего сына. Он меня совсем не слушает.

— Давайте уточним,— предложил я.— Вы не понимаете вашего сына, потому что он вас не слушает?

— Совершенно верно.

— Попробуем еще раз. ВЫ НЕ ПОНИМАЕТЕ сына, потому что ОН ВАС НЕ СЛУШАЕТ?

— Ну я же так и сказал!

— Мне казалось, что, если ВЫ хотите понять человека, ВЫ должны ЕГО выслушать.

— В самом деле?— удивился мой собеседник. В следующий момент его словно озарило.— Ну да! Но я его прекрасно понимаю! Я знаю, что с ним происходит: сам через это прошел. Мне только непонятно: почему он не прислушивается к моим советам?

Этот человек не имел ни малейшего представления о том, что на самом деле творится в голове и сердце юноши. Он заглянул в свою душу — и решил, что познал внутренний мир своего сына.

Так поступает большинство из нас. Мы преисполнены чувства собственной правоты, ориентируемся на свой жизненный опыт, хотим, чтобы нас поняли. Наше общение с другими сводится к коллективным монологам: до нас абсолютно не доходит, что у них на душе.

Когда кто-то другой говорит, мы слушаем на одном из четырех уровней. Мы либо полностью ИГНОРИРУЕМ своего собеседника, абсолютно не слушая. Либо ПРИТВОРЯЕМСЯ, будто слушаем: «Да-Да… Угу… Вы совершенно правы…» Либо СЛУШАЕМ ИЗБИРАТЕЛЬНО: воспринимаем только отдельные моменты. Обычно мы поступаем так со своим наиболее частым собеседником или ребенком дошкольного возраста. Либо действительно ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАЕМ. Сосредоточиваем энергию души на том, что говорит другой человек. Но лишь немногие владеют умением слушать на пятом, высшем уровне, включающем СОПЕРЕЖИВАНИЕ.

Говоря о сопереживании, я имею в виду не «активное» или «рефлективное» слушание, обычно выражающееся в мимике и жестикуляции. Это — область искусства, оторванного от подлинных характеров и отношений между людьми и зачастую оскорбляющего чувства тех, кого «слушают». Такой способ можно назвать «автобиографическим». Овладев навыками такого рода, возможно, вы не станете переносить свою биографию на отношения с другим человеком, но мотив слушания носит все-таки автобиографический характер. Вы успешно имитируете обратную связь (отражение). Но ваша истинная цель — ответ, влияние, манипулирование.

Под СЛУШАНИЕМ-СОПЕРЕЖИВАНИЕМ я подразумеваю слушание с целью ПОНЯТЬ. По-настоящему. А это — совсем иная парадигма.

Слушать сопереживая — значит «влезть в шкуру» собеседника.

Взглянуть на вещи его глазами. Встать на его точку зрения.

Проникнуться его чувствами.

Сопереживание отличается от сочувствия. Сочувствие — разновидность договора, вид оценки. Иногда это — самая подходящая реакция. Но люди слишком часто полагаются на сочувствие — это делает их зависимыми. Суть сопереживания не в том, чтобы поддакивать, а в том, чтобы полно, глубоко ПОНЯТЬ — на эмоциональном и интеллектуальном уровнях.

Слушание-сопереживание требует не просто регистрации, отражения или даже понимания слов. Специалисты в области общения отмечают, что только десять процентов информации заключены в словах. Еще тридцать процентов выражаются интонацией и шестьдесят — воспринимаются на интуитивном уровне. При слушании-сопереживании вы слушаете ушами, но также — что гораздо важнее — глазами и сердцем. Стараетесь понять не только смысл, но и чувства. Слушаете, чтобы понять, как себя вести. Подключаете правое полушарие головного мозга. Ощущаете, интуитивно угадываете.

Слушание-сопереживание имеет колоссальный эффект, потому что дает точную информацию. Вместо отражения своих мыслей, чувств, мотивов, интерпретаций — вы имеете дело с действительностью, как она запечатлена в уме и сердце другого человека. Ваша цель — понять. Вы воспринимаете чужую душу.

Кроме того, слушание-сопереживание является средством повышения остатка на счету в Банке Эмоций. Ведь вкладом является только то, что другой человек считает таковым. Можно вылезти вон из кожи — и все-таки понести убытки, если ваш партнер по общению считает, что вы манипулируете им, ищете свою выгоду, снисходите до его нужд, но не понимаете, что для него действительно важно.

Таким образом истинное сопереживание — громадный вклад в Банк Эмоций. Оно оказывает целебное действие, потому что снабжает человека психологическим кислородом.

Если бы прямо сейчас из комнаты, в которой вы находитесь, каким-либо образом выкачали воздух — сохранился бы ваш интерес к этой книге? Вряд ли. Вы бы не могли думать ни о чем, кроме воздуха. Выживание стало бы вашей единственной целью.

Однако теперь, когда в комнате полно воздуху, выживание больше не является мотивом. УДОВЛЕТВОРЕННАЯ ПОТРЕБНОСТЬ НЕ СОЗДАЕТ МОТИВАЦИИ. После физического выживания насущнейшая потребность человека — в выживании психологическом. Ему необходимо быть понятым, снискать одобрение и признание.

Сопереживая, вы снабжаете собеседника психологическим кислородом. А когда эта жизненная потребность удовлетворена, можно сосредоточиться на решении проблемы.

Потребность в психологическом кислороде оказывает огромное влияние на человеческое общение во всех областях жизни.

В свое время я излагал эту концепцию на семинаре в Чикаго. Однажды я посоветовал слушателям упражняться в слушании-сопереживании на протяжении всего вечера. Утром ко мне подошел один из них; его прямо-таки распирали новости.

— Позвольте, я расскажу вам, что произошло вчера вечером. Все то время, что я нахожусь здесь, в Чикаго, я пытаюсь заключить одну крупную сделку с недвижимостью. Я встречался с директорами, адвокатами и еще одним агентом по продаже недвижимости, моим конкурентом.

Все говорило за то, что я проиграю. Я трудился над этой сделкой полгода и слишком многое поставил на карту — чуть ли не все. Мною овладела паника. Чего только я не делал: тянул сколько мог, прибегал ко всевозможным методикам купли-продажи. Единственное, что мне оставалось, это еще один — последний — раз попросить об отсрочке. Но дело и так затянулось, они явно жаждали скорее поставить точку,

«Что ж,— сказал я себе,— почему бы не воспользоваться тем, что я узнал на сегодняшнем занятии? Попытаюсь сначала понять, а уж затем — быть понятым. Терять-то нечего».

Я сказал человеку, с которым вел переговоры:

«Давайте посмотрим, правильно ли я понимаю ваши интересы. Если да, тогда можно будет подумать, насколько приемлемо мое предложение».

Я искренне попытался поставить себя на его место. Войти в его положение. Облечь в слова его нужды. И он начал понемногу раскрываться.

Чем больше я проникался его заботами, чем точнее описывал результаты, на которые он рассчитывал, тем он становился дружелюбнее.

Наконец, в середине разговора, он встал, подошел к телефонному аппарату и позвонил жене. Закрыв ладонью микрофон, он шепнул мне: «Сделка ваша».

— Я был совершенно ошарашен,— продолжал мой слушатель.— До сих пор не могу прийти в себя.

Он обеспечил клиента психологическим кислородом — и тем самым пополнил счет в Банке Эмоций. При прочих равных условиях динамика человеческих отношений важнее технических характеристик сделки.

Сначала понять, а уж затем быть понятым, поставить диагноз и только после этого выписать рецепт — не так уж и просто. Гораздо легче — протянуть другому очки, которые многие годы служили вам самому.

Но в долгосрочной перспективе это наносит П и ИП непоправимый ущерб. Нельзя достичь максимума взаимозависимой продукции, опираясь на неточное понимание интересов других людей. Как нельзя и иметь межличностный ИП — крупный счет в Банке Эмоций,— если у людей не возникает ощущения, что их поняли.

Слушание-сопереживание связано с большим риском. Чтобы по-настоящему глубоко слушать, требуется немалый резерв безопасности, потому что вы открываете душу и воспринимаете чужое влияние. Вы становитесь уязвимым. В каком-то смысле это парадокс: чтобы влиять, нужно самому испытывать влияние. То есть быть по-настоящему понятым.

Вот почему Навыки 1, 2, 3 носят фундаментальный характер. Они создают внутреннее, неизменное ядро личности и принципиальный центр, находясь в котором, вы можете позволить себе раскрыться.

Диагноз прежде рецепта

Хотя это и трудно и рискованно, все же стремиться понять, прежде чем проетендовать на то, чтобы тебя поняли, — абсолютно правильный принцип, годящийся на многие случаи жизни. Это — фирменный знак настоящих профессионалов и касается как окулиста, так и терапевта. Вы не сможете с доверием отнестись к назначениям врача, если не уверены в правильности диагноза.

Когда нашей дочери Дженни было всего два месяца, ей однажды стало плохо. Дело было в субботу, а надо сказать, в нашей общине суббота — день футбола, и это налагает отпечаток на поведение и психологию всего населения микрорайона. В тот день проводился особенно ответственный матч; на стадионе собралось шестьдесят тысяч человек. Мы с Сандрой тоже хотели пойти, но нельзя было оставить крошку Дженни. У нее были рвота и понос; мы сильно встревожились.

Врач тоже отправился на стадион. Он не был нашим домашним врачом, но именно он по выходным отвечал на вызовы. Когда Дженни стало хуже, мы поняли, что нам не обойтись без совета профессионального медика.

Сандра позвонила на стадион и попросила позвать его к телефону. Был как раз критический момент в игре, и она уловила в голосе врача недовольные нотки.

— Да?— спросил он отрывисто.— Кто говорит?

— Доктор, это миссис Кови, нас беспокоит состояние нашей дочери Дженни.

— Что с ней такое?

Сандра описала симптомы. Он ответил:

— Сейчас назначу лечение. Какая аптека вас обслуживает?

Сандра положила трубку с ощущением, что, хотя в спешке она упомянула не обо всех симптомах, но в целом представила верную картину состояния дочери.

— По-твоему, до него дошло, что Дженни — грудной ребенок?— усомнился я.

— Наверное.

— Он же не наш врач и никогда не имел с ней дела.

— Думаю, он все правильно понял.

— Но ты не можешь быть уверена на сто процентов.

Сандра задумалась.

— Что же теперь делать?

— Позвоним еще раз.

— Звони теперь ты,— парировала жена.

Я позвонил. Врача снова отвлекли от игры.

— Доктор,— сказал я,— когда вы звонили в аптеку, вы знали, что Дженни — два месяца от роду?

— Нет!— воскликнул он.— Хорошо, что вы позвонили! Сейчас же изменю назначение!

Сомневаясь в диагнозе, вы не сможете быть уверены в правильности лечения.

Тот же принцип действует в торговле. Знающий свое дело продавец старается сначала понять нужды и войти в положение покупателя. Продавец-дилетант продает ТОВАР, а профессионал — РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ. Это совсем иной подход. Профессионал обладает способностью ставить диагноз, то есть понять клиента. Он видит глубинную связь между человеческими потребностями — и товарами и услугами. И имеет мужество, если понадобится, честно сказать: «Мой товар (или вид услуг) вам не подойдет».

Принцип «Диагноз прежде рецепта» имеет огромное значение и в области права. Адвокат-профессионал прежде всего соберет все факты, досконально разберется в ситуации, освежит в памяти соответствующие статьи закона и аналогичные случаи. Можно сказать, что он сначала воссоздает в уме точку зрения и возможный образ действий противной стороны, а потом уже выстраивает линию защиты.

Этот принцип справедлив и при разработке новых товаров. Можете вы себе представить, чтобы какой-нибудь из сотрудников компании сказал: «Изучение покупательского спроса — пустая трата времени. Нужно производить продукцию»? Другими словами, не старайтесь понять привычки и мотивы покупателей — изобретайте новые товары! Естественно, если такая линия возобладает, компания понесет убытки.

Толковый инженер представит себе взаимодействие разных сил, рассчитает нагрузки — и только после этого примется за чертеж моста. Опытный учитель познакомится с классом — и тогда уже начнет учить. Умный абитуриент разузнает все о колледже, прежде чем подать заявление. Хорошие родители сначала разберутся в ситуации, а затем сделают замечание. Понимание — ключ к правильному выводу. Торопясь с оценками, вы никогда ничего не поймете.

«Сначала понять, а уж затем — быть понятым» — верный принцип, пригодный на все случаи жизни. Но, будучи универсальным, он приобретает особенно важное значение в межличностных отношениях.

Четыре вида автобиографической реакции

Слушая — большей частью — автобиографически, мы склонны реагировать одним из следующих четырех способов. Мы ОЦЕНИВАЕМ — соглашаемся либо не соглашаемся; ЗОНДИРУЕМ — задаем вопросы; СОВЕТУЕМ или ИНТЕРПРЕТИРУЕМ: пытаемся «вычислить» собеседника, объяснить его мотивы и поступки. И все это — с позиций собственного опыта.

Такие реакции возникают сами собой. Мы на них запрограммированы. Мы живем в окружении подобных моделей. Но помогают ли они по-настоящему понимать людей?

Вот я общаюсь с сыном. Захочет ли он распахнуть передо мной душу, если я, не удосужившись толком выслушать, лезу с оценками? Даю ли я ему психологический кислород?

А как он чувствует себя во время «допроса»? Зондирование, или прощупывание, — автобиографический метод контроля и давления. Он — из области логики, а язык логики коренным образом отличается от языка чувств. Вы можете целый день играть «в двадцать вопросов» — и так и не понять, что волнует вашего собеседника. Постоянное зондирование — одна из главных причин, почему родители не становятся настоящими друзьями своих детей.

— Ну, сын, как дела?

— Нормально.

— Что новенького?

— Ничего.

— Как школа?

— Так себе.

— А чем ты собираешься заняться в выходные?

— Еще не решил.

Когда он разговаривает с друзьями, его не оттащить от телефона. Зато вас он удостаивает ответами из одного-двух слов. Ваш дом — мотель, где он ест и спит, но никогда не поделится мыслями и чувствами.

Но если хорошенько подумать — с какой стати? Ведь как только он приоткрывает самые уязвимые места, вы, точно слон, наступаете на них, давая автобиографические советы и злорадствуя: «Я же тебе говорил!»

Эти реакции настолько глубоко пустили в нас корни, что мы даже не отдаем себе отчета в них. Я излагал эту теорию тысячам людей по всей стране, и каждый раз они бывают шокированы, зато потом начинают прислушиваться к собственным ответам. Осознав свои типичные реакции и познакомившись с принципом слушания-сопереживания, они приходят к поразительным результатам. Для многих «сначала понять…» становится самым волнующим, самым пригодным к немедленному претворению в жизнь из «семи навыков».

Рассмотрим типичный образец разговора между отцом и сыном-тинэйджером. И в частности — реплики отца с точки зрения только что описанных четырех реакций.

— Господи, пап, я сыт по горло! Эта чертова школа — для дебилов.

— Что случилось, сынок? (Зондирование).

— Да это все — туфта. Никакого толку.

— Ну, знаешь, ты просто пока еще не видишь этот толк. Со мной в твоем возрасте было то же самое. Я тоже считал учебу пустой тратой времени. Не спеши с выводами. Потерпи немного (совет).

— Да я уже десять лет терплю! Ты можешь объяснить, каким образом «х + y» поможет мне стать автомехаником?

— Автомехаником? Ты шутишь? (Оценка).

— Нисколько. Посмотри на Джо. Он бросил школу и теперь ремонтирует автомобили. Зашибает бешеные бабки. Вот что значит отлично устроиться!

— Возможно, в настоящее время это именно так и выглядит. Но через несколько лет Джо пожалеет, что не продолжил учебу. Ты же не собираешься стать автомехаником? Ты должен получить образование и добиться чего-нибудь получше (совет).

— Ну, не знаю. Джо доволен.

— Слушай, сынок, ты ведь особенно не старался? (Зондирование).

— Я уже в предпоследнем классе. Естественно, я старался. Пустой номер.

— Это престижная школа, сынок. Нужно быть справедливым (совет, оценка).

— Другие ребята того же мнения.

— А ты знаешь, сколько жертв мы с матерью принесли ради твоего образования? Слишком много, чтобы теперь пустить все коту под хвост (оценка).

— Я знаю, что вы принесли жертвы. Овчинка не стоила выделки.

— Слушай, сын, может, если ты будешь больше заниматься и меньше торчать перед телевизором… (совет, оценка).

— Брось, папа. Ладно. Не хочу больше об этом говорить.

Несомненно, отец руководствовался лучшими намерениями. Старался помочь. Но понял ли он?

А теперь внимательно прислушаемся к сыну. Не к словам, а к мыслям, чувствам и возможным реакциям на автобиографические реплики отца.

— Господи, пап, я сыт по горло. Эта чертова школа — для дебилов! (Я хочу поделиться с тобой, привлечь твое внимание).

— Что такое, сынок?

(Ты заинтересовался? Отлично!)

— Да это все туфта. Никакого толку. (У меня проблемы в школе. Мне здорово не по себе).

— Ну, знаешь, ты просто пока еще не видишь этот толк. В твоем возрасте со мной было то же самое.— (О Боже! Начинается Третья глава папиных мемуаров! Я же совсем не это имел в виду! Какое мне дело, за сколько миль он таскался в школу — по снегу и без сапог? У меня свои проблемы).— Я тоже считал учебу напрасной тратой времени. Зато потом это сослужило мне хорошую службу. Нужно потерпеть.— (При чем тут время? Если бы я мог объяснить как следует! Излить душу!)

— Да я уже десять лет терплю! Ты можешь объяснить, каким образом «х + y» поможет мне стать автомехаником?

— Автомехаником? Ты шутишь?— (Ему бы не понравилось, если бы я стал автомехаником. Он расстроится, если я брошу школу. Нужно убедительно обосновать мое намерение).

— Нисколько. Посмотри на Джо. Он бросил школу и теперь ремонтирует автомобили. Зашибает бешеные бабки. Вот что значит отлично устроиться!

— Возможно, в настоящее время все так и выглядит. Но через несколько лет Джо пожалеет, что не продолжил учебу.— (О Господи! Грядет лекция номер шестнадцать о пользе образования!)— Ты же не хочешь стать автомехаником?— (Много ты знаешь о том, чего я хочу!)— Ты должен получить образование и добиться чего-нибудь получше.

— Ну, не знаю. Джо доволен.— (Он никакой не неудачник. Бросил школу — и ничего страшного!)

— Слушай, сынок, ты ведь особенно не старался?— (Переливаем из пустого в порожнее. Эх, папа, если бы ты умел слушать, я бы объяснил, что меня действительно волнует).

— Я уже в предпоследнем классе. Естественно, я старался. Пустой номер.

— Это престижная школа, сынок. Нужно быть справедливым.— (Замечательно! Теперь речь пойдет о справедливости. Если бы я мог высказать то, что у меня на душе!)

— Другие ребята того же мнения.— (Я тоже нуждаюсь в справедливом отношении. Я ведь не псих какой-нибудь).

— А ты знаешь, сколько жертв мы с мамой принесли ради твоего образования?— (О-хо-хо. Сейчас мне будут внушать комплекс вины. Возможно, я все-таки псих).— Слишком много, чтобы теперь пустить все коту под хвост.

— Я знаю, что вы принесли жертвы. Овчинка не стоила выделки.— (Ничего-то ты не понимаешь!)

— Слушай, сын, может, если бы ты больше занимался и меньше торчал перед телевизором…— (Да не в том дело! Совсем не в том! Нет, ты меня никогда не поймешь. Каким же я был идиотом!..)

— Брось, папа. Ладно. Не хочу больше об этом говорить.

Видите, какими мы бываем ограниченными, когда пытаемся понять другого человека на основании одних слов, особенно если при этом смотрим на него сквозь свои очки? Видите, как ограниченны наши автобиографические реакции?

Вы никогда не сможете влезть в шкуру другого человека, увидеть мир его глазами, если не разовьете бескорыстное желание и силу воли, не создадите положительное сальдо на счету в Банке Эмоций и не овладеете навыком слушать сопереживая.

Навык — всего лишь верхушка айсберга и включает в себя четыре стадии:

Первая — и наименее эффективная — согласие, выраженное мимикой. Этому учит теория «активного», или «рефлективного» слушания. Без опоры на характер и отношения этот навык лишь оскорбляет людей и заставляет их замыкаться в себе. Тем не менее, мы называем его навыком первой стадии, потому что он по крайней мере побуждает вас слушать.

Реагировать при помощи мимики не так уж и трудно. Нужно просто прислушиваться к словам и повторять их. Ум при этом бездействует.

— Господи, пап, я сыт по горло. Эта чертова школа — для дебилов.

— Ты сыт по горло. Ты считаешь, что школа — для дебилов.

Вы просто повторили сказанное. Не дали оценку, не стали зондировать, советовать либо интерпретировать. Просто человек убедился, что на него обратили внимание. Но чтобы понять, этого недостаточно.

Вторая стадия слушания-сопереживания — перефразирование, то есть воспроизведение услышанного «своими словами». Это чуть более эффективно, но ограничено рамками словесного общения.

— Господи, пап, я сыт по горло. Эта чертова школа — для дебилов.

— Ага — ты больше не хочешь ходить в школу.

На этот раз вы выразили содержание своими словами. Теперь вы уже ДУМАЕТЕ о том, что он сказал, — главным образом левым, логическим полушарием головного мозга.

На третьей стадии вы включаете правое полушарие и отражаете не только смысл, но и чувства.

— Господи, пап, я сыт по горло. Эта чертова школа — для дебилов.

— Ты выглядишь разочарованным.

Теперь вы уделяете меньше внимания тому, что он ГОВОРИТ, больше — тому, что он ЧУВСТВУЕТ.

Четвертая стадия включает вторую и третью. Вы перефразируете содержание и отражаете чувства.

— Господи, пап, я сыт по горло. Эта чертова школа — для дебилов.

— Ты выглядишь разочарованным. Похоже, школа сидит у тебя в печенках.

«Разочарование» — чувство, «школа» — содержание. Вы пользуетесь обоими полушариями головного мозга, чтобы понять обе — смысловую и эмоциональную — стороны общения.

То, что происходит на четвертой стадии, можно назвать чудом. Искренне стремясь понять, откликаясь и на содержание, и на чувство, вы даете человеку психологический кислород. Вы также помогаете ему разобраться в собственных мыслях и чувствах. Рушится барьер между тем, что у него на душе, и словами. Ваш собеседник открывает душу. Он больше не думает (чувствует) одно, а говорит другое. Еще немного — и он доверит вам самое заветное!

— Господи, пап, я сыт по горло. Эта чертова школа — для дебилов. (Я хочу поговорить с тобой, привлечь твое внимание).

— У тебя разочарованный вид. Школа сидит у тебя в печенках.— (Вот-вот! Именно это я и чувствую!)

— Конечно. От нее никакого толку.

— Понимаю. У тебя возникло ощущение, будто она тебе ничего не дает.— (Постойте. Это ли я хотел сказать?)

— Да-да. Я не узнаю ничего такого, что бы пригодилось потом в жизни. Посмотри на Джо. Он бросил школу и теперь ремонтирует автомобили. Зашибает бешеные бабки. Вот что значит отлично устроиться!

— По-твоему, Джо правильно поступил?— (Ну…)

— Ну, в какой-то степени. Сейчас он действительно много зарабатывает. Вот только, боюсь, через несколько лет он станет кусать локти.

— Думаешь, пожалеет?

— Ну… Без образования далеко не уедешь.

— Образование и впрямь — важная вещь.

— Да. Без аттестата не поступишь в колледж, не получишь по-настоящему интересную работу. И что тогда делать?

— Образование важно для твоего будущего.

— Конечно. И… знаешь что, пап? Не говори маме. Ладно?

— Ты не хочешь, чтобы мама знала о твоих сомнениях?

— Наверное. А впрочем — скажи ей. Она все равно узнает. Послушай, у нас сегодня была контрольная. И мне сказали, что я читаю на уровне четвероклассника. Четвероклассника! А ведь я уже в предпоследнем классе!

Как много значит подлинное понимание! Ни один, данный с лучшими намерениями, совет гроша ломаного не стоит, если мы не докопались до корней проблемы. А мы никогда не докопаемся, если блуждаем в лабиринте своей биографии, не удосуживаемся снять очки и посмотреть на мир с другой точки зрения.

— Пап, я наверняка провалюсь на экзамене. Может, раз такое дело, лучше заранее бросить колледж? Но мне не хочется.

— Да, нелегко тебе приходится!

— Что делать, а, пап?

Стараясь понять, этот отец превратил возможность трансакции (сделки, компромисного соглашения) в возможность трансформации (глубинного преобразования). Вместо того, чтобы общаться на поверхностном уровне (лишь бы достичь результата!), он создал ситуацию, которая оказала благотворное воздействие не только на сына, но и на их отношения. Отставив поучительные подробности своей биографии и искренне желая понять, он сделал колоссальный вклад в их общий счет в Банке Эмоций и помог сыну раскрыться, добрался до истинной причины его переживаний.

Теперь отец и сын — по одну сторону «баррикад» и вместе сражаются с проблемой — вместо того, чтобы сражаться друг с другом. Сын сам вызывает отца на рассказ о его жизни и просит совета.

Тем не менее, даже начав советовать, отец по-прежнему чутко прислушивается к внутреннему состоянию сына. Пока ответные реплики ЛОГИЧНЫ, можно продолжать зондировать и давать советы. Но как только в них начинают преобладать ЭМОЦИИ, необходимо вернуться к слушанию-сопереживанию.

— У меня есть информация, которая может тебя заинтересовать.

— Что такое, пап?

— Хорошо бы подтянуть чтение. Кажется, в технической школе ввели специальную программу.

— Я уже наводил справки — они занимаются два раза в неделю и целый день в субботу. Многовато!

Почувствовав эмоциональную окраску ответа, отец возвращается к слушанию-сопереживанию:

— Да, это уж чересчур.

— Кроме того, папа, я обещал шестиклашкам стать их вожатым.

— Конечно, их нельзя подводить.

— Но знаешь, папа… Если бы я был уверен, что эти дополнительные занятия действительно помогут, я бы посещал их хоть каждый вечер. Попросил бы кого-нибудь временно заменить меня с шестиклашками.

— Ты нуждаешься в помощи, но сомневаешься, даст ли эта программа результаты?

— А по-твоему, даст?

Сын снова откровенен и логичен. И сам обращается к жизненному опыту и мнению отца. Отец получает великолепную возможность влиять и изменять ситуацию к лучшему.

Бывает, даже совет не нужен. После того, как людям дают шанс излить душу, у них открываются глаза, и они сами находят правильное решение.

Но случается и так, что они нуждаются в дополнительной информации и помощи. Главное — искренне желать им добра, слушать сопереживая, дать им возможность в естественном для них темпе добраться до корней проблемы. Снимать все наносное слой за слоем — как шелуху с луковицы, и наконец добраться до мягкой и нежной сердцевины.

Если у людей наболело и вы слушаете с искренним желанием понять, вы будете поражены, как быстро они раскроются. Ведь им самим этого хочется! Дети жаждут излить душу — и именно перед родителями, а не перед сверстниками. И это непременно произойдет, если они почувствуют бескорыстную, безоговорочную любовь и будут уверены, что родители не злоупотребят их доверием: не осудят и не выставят на посмешище.

Если вы по-настоящему, нелицемерно и без задних мыслей, стремитесь понять, у вас займется дух от того, какой чистый и сильный поток понимания хлынет к вам от другого человека! Иногда даже слова не нужны. Более того — они способны мешать. Вот одна из причин, почему нельзя полагаться на одни технические приемы.

Я заострил внимание на приемах слушания-сопереживания потому, что, вообще говоря, они — составная часть всякого навыка. Необходимо вырабатывать в себе соответствующие умения. Но — позвольте подчеркнуть — умения, навыки, правила и приемы не имеют смысла, если не подкреплены искренним желанием понять. Люди восстают против любой попытки манипулировать ими. Общаясь с самыми близкими людьми, иногда бывает полезно сказать им о том, что вы делаете:

«Я прочел книгу о слушании-сопереживании и задумался о наших с тобой отношениях. И понял, что не слушал тебя так, как нужно. Но мне хочется восполнить пробел. Это нелегко. Возможно, иногда я буду срываться, однако я полон желания работать над собой. Ведь я люблю тебя и хочу понять. Надеюсь, ты мне поможешь». Откровенное признание мотива — солидный вклад в Банк Эмоций.

Но если вы этого не чувствуете, лучше и не пытаться. Это приведет к откровенности и уязвимости, которые впоследствии обернутся против вас, если человек догадается, что вы притворялись. Техника общения должна естественно вытекать из характера.

Некоторые жалуются: слушание-сопереживание отнимает слишком много времени. Возможно — особенно вначале. Зато в будущем вас ждет огромная экономия. Если вы — врач и хотите назначить правильное лечение, лучшее, что вы можете сделать, это поставить точный диагноз. Не скажете же вы: «Я спешу, мне некогда ставить диагноз, вот лекарство».

Помню один эпизод — мы жили тогда на северном берегу Оаху, на Гавайях. Я сидел в своем кабинете и работал над книгой. Дул легкий ветерок; я открыл окна в противоположных концах комнаты, чтобы стало прохладнее. На большом письменном столе лежали исписанные листы: главы моей рукописи. И вдруг ветер взметнул эти листы, и они разлетелись по всей комнате. Помню бешеную злость и чувство утраты: ведь страницы даже не были пронумерованы. Я начал метаться по комнате, пытаясь их собрать. И только потом сообразил, что мне следовало не пожалеть десяти секунд в самом начале, чтобы закрыть одно окно.

Слушание-сопереживание отнимает много времени, но гораздо меньше, чем требуется на исправление ошибок и преодоление недоразумений, когда вы уже слишком далеко зашли. Вам придется постоянно латать дыры и жить в окружении нерешенных проблем — и все только потому, что в свое время вы не дали человеку психологического кислорода.

Тот, кто в совершенстве овладел методикой слушания-сопереживания и делает это искренне, способен в считанные минуты разобраться, что к чему, и выказать такое полное понимание, что другие почувствуют себя в безопасности и быстро отбросят «шелуху», обнажая суть проблемы.

Люди хотят быть понятыми. И каких бы временных затрат это ни потребовало, впоследствии вы будете вознаграждены сторицей.

Понимание и восприятие

Научившись по-настоящему слушать, вы обнаружите громадную разницу в восприятии и увидите, какую роль эта разница способна сыграть во взаимодействии людей.

Мы по-разному воспринимаем мир. Вы видите «молодую девушку», я — «старуху». И мы оба правы.

Вы смотрите на мир сквозь призму ориентации на супруга, в мой центр жизненных интересов — деньги.

У вас менталитет изобилия, а у меня — дефицита.

Для вас характерно образное, интуитивное, целостное восприятие, обусловленное доминированием правого полушария головного мозга, а для меня — сугубо последовательный, аналитичный, логически-словесный подход — левого.

Наши взгляды могут отличаться друг от друга как день и ночь. А ведь мы много лет жили со своими парадигмами, уверенные в их объективности, подвергая сомнению любой другой, «необъективный» способ мышления.

И вот нам приходится сотрудничать: в семье, в общине, на работе — обеспечивая ресурсы и добиваясь конкретных результатов. Как быть? Как выйти за рамки закостеневших парадигм и эффективно общаться, чтобы выработать решение в духе Выигрыш/Выигрыш?

Ответ на этот вопрос даст Навык 5. Это — первый шаг к осуществлению принципа В/В. Даже если у другого человека совсем другая жизненная философия, попытайтесь ПОНЯТЬ.

Этот принцип сослужил добрую службу одному администратору, который поделился со мной следующим эпизодом из своей жизни:

— Я работал в небольшой компании, которая добивалась заключения контракта с крупной национальной банковской корпорацией. Эта корпорация прислала для ведения переговоров команду из восьми человек: адвокатов из Сан-Франциско, посредника из Огайо и президентов крупнейших банков. Моя компания твердо решила добиваться В/В или СО (Выигрыш/Выигрыш или Сделка Отменяется). Мы собирались существенно повысить качество услуг и одновременно их стоимость, но были сыты по горло чрезмерными требованиями со стороны корпорации.

Президент нашей компании сел напротив них за стол переговоров и сказал: «Мы хотим предложить вам составить письменный договор таким, как вы его видите, чтобы мы точно поняли ваши интересы и потребности. Мы постараемся соответствовать вашим требованиям. А потом уже поговорим о стоимости услуг».

Члены корпорации были ошеломлены. Их удивило, что им предоставляется возможность самим подготовить текст договора. Спустя три дня они его представили. Наш президент сказал: «Теперь давайте удостоверимся, что мы правильно понимаем ваши нужды». И он изложил весь контракт, пункт за пунктом, но своими словами, в эмоциональной манере — пока не убедился, что он все правильно понял. С противоположной стороны стола то и дело доносились реплики: «Да. Верно. Нет, это не совсем то, что мы имели в виду. Да, вот теперь правильно!»

Продемонстрировав полное понимание целей и задач, он указал на некоторые, могущие возникнуть, осложнения. Они внимательно слушали. Им уже не нужно было сражаться за свою порцию кислорода. Сделка, начавшаяся на сугубо формальном уровне низкого доверия, чуть ли не во враждебной атмосфере, стала благоприятной средой для единения.

Завершая дискуссию, представители противной стороны сказали: «Мы не прочь сотрудничать с вами. Назовите вашу цену, и мы подпишем договор».

… А уж затем быть понятым

Стремитесь к тому, чтобы сначала понять, а уж затем — быть понятым. Во второй части этой формулы вам поможет Навык 5.

Ранее мы определили зрелость как баланс мужества и осмотрительности, уверенности в себе и уважения к другим.

Стремление понять требует уважения к другим; стремление быть понятым — мужества (убежденности). Принцип В/В нуждается и в том, и в другом. Поэтому во взаимозависимых ситуациях очень важно, чтобы нас поняли.

Древние греки разработали великолепную философию, суть которой воплощена в трех ключевых словах: ethos, pathos и logos. Мне представляется, что это и есть квинтэссенция принципа «Сначала понять, а уж затем быть понятым», то есть сначала выслушать, а затем представить свое видение.

ETHOS— это характер, его ядро — устойчивая, неизменная сущность, ваша человеческая надежность, компетентность и порядочность. Это — внушаемое вами доверие, ваш счет в Банке Эмоций.

PATHOS — чувства, настроенность на эмоциональную волну собеседника.

А LOGOS — логика, подход с позиций разума.

Обратите внимание на последовательность: ЭТОС, ПАФОС, ЛОГОС — ХАРАКТЕР, ОТНОШЕНИЯ и только затем — ЛОГИКА. Вот еще одна болезненная ломка стереотипа. Большинство сразу переходит к логосу, включает левое полушарие, воспринимает смысл, стремится убедить в правильности своих взглядов — и не принимает в расчет характер и отношения.

Один мой знакомый постоянно пребывал в состоянии стресса из-за неправильного, как ему казалось, стиля руководства его начальника.

— Почему он ничего не предпринимает? Я же все ему объяснил, он все знает — и не хочет ничего менять.

— Почему бы тебе не внести эффективное предложение?

— Уже внес.

— Что ты понимаешь под «эффективным»? Если продавец не способен продать товар, кого отправляют на переобучение — покупателя? Эффективное — значит то, которое возымело эффект. Ты добился результатов? Улучшил отношения?

— Я же говорю: он не хочет ничего менять. Как горохом об стенку.

— В таком случае внеси действительно ЭФФЕКТИВНОЕ предложение. Пойми его образ мыслей, объясни свою точку зрения, вразумительно и наглядно покажи преимущества другого стиля. Конечно, это потребует солидной подготовки. Осилишь?

— Зачем мне это нужно?

— Другими словами, ты хочешь, чтобы он изменил целый стиль руководства, а сам не желаешь изменить всего лишь метод преподнесения твоего варианта решения?

— Ну да.

— В таком случае, — сказал я,— улыбнись и прими вещи такими, как они есть.

— Не могу. Его методы оскорбляют мое достоинство.

— Тогда поработай над эффективным предложением. Это — в твоем Круге Влияния.

Он отказался. Вклад показался ему непомерно большим.

Другой мой знакомый, преподаватель университета, согласился заплатить высокую цену. Однажды он сказал мне:

— Стивен, я не могу получить финансирование, необходимое для моих научных исследований, потому что они не в русле работы кафедры.

После непродолжительного обсуждения я предложил ему внести эффективное предложение. В этом ему должны были помочь этос, пафос и логос.

— Я знаю, ты искренен, а твоя научная работа сулит большую отдачу. Опиши им их точку зрения лучше, чем они сами это сделают. Продемонстрируй глубокое понимание их интересов. Потом изложи суть своей просьбы.

— Попробую.

— Хочешь, проведем генеральную репетицию?

Он согласился, и мы отрепетировали.

Зайдя к заведующему кафедрой, он начал так:

— Давайте сначала убедимся, что я правильно понимаю ваши интересы и то, насколько мои предложения им соответствуют.

Он не спешил, и примерно в середине его речи, показавшей глубину понимания их проблем и уважение к их точке зрения, завкафедрой вопросительно посмотрел на другого профессора. Тот кивнул; завкафедрой сказал моему знакомому:

— Мы профинансируем ваш проект.

Если вы зримо, наглядно, доходчиво выражаете свои идеи, увязываете их с общими задачами предприятия либо организации, демонстрируете прекрасное знание их проблем, вы повышаете уровень доверия к себе.

Вы не зациклились на своей идее, не переливаете из пустого в порожнее и не пускаете радужные мыльные пузыри, а проявляете истинное понимание. Возможно, ваши доводы стали отличаться от прежних: ведь, пытаясь понять, вы действительно кое-что поняли.

Навык 5 поднимает вас на уровень высокой четкости и последовательности. И люди не могут не оценить этого. Они видят, что вы действительно верите в то, что предлагаете, и печетесь об общей выгоде.

Один на один

Навык 5 обладает колоссальной силой, так как проявляется в самом центре вашего Круга Влияния. Однако большинство факторов, характерных для взаимозависимой ситуации: проблемы, разногласия, обстоятельства, поведение других людей — находится в Круге Значимости. И если вы сосредоточите усилия именно на этом, у вас мало шансов добиться успеха.

Но вы стараетесь понять. Это — в вашей власти. И как только переносите центр тяжести в Круг Влияния, вы начинаете понимать других людей. Теперь у вас есть достоверная информация, вы быстро схватываете суть проблемы, увеличиваете счет в Банке Эмоций, даете людям психологический кислород, убеждаете их в том, что совместная работа обещает хорошие результаты.

Это — подход «от внутреннего к внешнему». И смотрите, что происходит с вашим Кругом Влияния. Вы внимательно слушаете — и, значит, воспринимаете чужое влияние, а это — ключ к тому, чтобы влиять самому. Ваш Круг Влияния непрерывно расширяется. Вы увеличиваете свою способность влиять на многие явления, которые прежде находились в вашем Круге Значимости.

Чем глубже вы понимаете других, тем больше уважаете и восхищаетесь ими. Касаться заветных струн человеческой души — все равно что ступать по священной земле.

Навык 5 не требует никакой подготовки, вы можете в любой момент начать упражняться в нем. В следующий раз, когда вы будете общаться с тем же человеком, вы отложите подальше факты своей биографии и будете искренне стремиться понять. Даже если люди не захотят поделиться своими проблемами, вы все равно почувствуете, чем они дышат, что у них болит, и сумеете выразить сочувствие. «У вас что-нибудь случилось?». Они могут не ответить, но это неважно. Главное — вы проявили понимание и уважение.

Не жмите на рычаги, соблюдайте такт. Люди не откроют вам сердце, пока не убедятся, что вы способны к сопереживанию. Вы можете выразить восхищение их поступками. Будьте чуткими, проницательными — и не вспоминайте о фактах своей биографии, пока в этом не возникнет необходимость.

Будьте проактивны, заранее готовьте почву для будущего урожая. Не стоит ждать, пока у сына или дочери возникнут проблемы в школе или у вас состоится следующая деловая встреча.

Проводите время с детьми — прямо сейчас, один на один. Слушайте их; умейте их понять. Оглянитесь по сторонам: посмотрите на жизнь вашей семьи, события в школе, все трудности, с которыми они сталкиваются, с их точки зрения. Пополняйте счет в Банке Эмоций. Давайте детям психологический кислород.

Регулярно приглашайте куда-нибудь жену. Ужинайте вне дома; делайте другие вещи, которые доставят удовольствие вам обоим. Внимательно выслушивайте друг друга; старайтесь понять. Смотрите на жизнь глазами друг друга.

Время, проведенное с Сандрой, я не променял бы ни на какие сокровища мира. Мы не только стараемся понять друг друга, но и вместе упражняемся в слушании-сопереживании, чтобы эффективнее общаться с детьми. Обмениваемся мнениями и проигрываем эффективные подходы к трудным проблемам межличностных отношений в семье. Обычно я играю сына или дочь, которые просят о чем-либо трудновыполнимом, а Сандра — саму себя.

Мы, словно мяч, бросаем проблемы один другому; стараемся наглядно представить ситуацию; тренируемся в последовательности, умении предвидеть и эффективно внушать детям верные принципы. Некоторые из наиболее полезных игр отражают какую-нибудь трудную и напряженную ситуацию в прошлом, в которой один из нас «сорвался».

Время, вложенное в попытки глубже понять близких, приносит феноменальные дивиденды. Проблемы, которые как чума преследуют и губят многие семьи, просто не успевают развиться. Общение носит такой открытый характер, что некоторые потенциальные проблемы удается задушить в зародыше. А крупный счет в Банке Эмоций помогает решить те из них, которые все-таки возникли.

В бизнесе вы можете установить часы приема подчиненных «один на один». Выслушивайте их и старайтесь встать на их точку зрения. Наладьте надежную обратную связь с покупателями, поставщиками и служащими. Придавайте человеческому фактору такое же важное значение, как финансовому и техническому. Вы сэкономите массу энергии и денег, если заставите человеческие ресурсы трудиться с полной отдачей. Слушая, вы очень многому научитесь. И дадите психологический кислород тем, кто работает рядом с вами. Это обеспечит их преданность, а ее действенность относится к техническому обеспечению решения проблемы примерно как восемь к пяти.

Старайтесь в первую очередь понять. Прежде чем проблема разрастется, прежде чем делать выводы и принимать меры, старайтесь понять. Это — самый сильнодействующий навык эффективности.

Когда нам удается глубоко, по-настоящему понять друг друга, тем самым мы открываем дверь для творческих и взаимоприемлемых решений. Из камня преткновения на пути общения и прогресса наши различия превращаются в краеугольный камень единства.

Упражнения

  1. Выберите отношения, которые, судя по счету в Банке Эмоций, приблизились к роковой черте. Постарайтесь понять и описать суть ситуации с точки зрения другого человека. При встрече попробуйте выслушать и понять его. Сравните услышанное с тем, что вы записали. Насколько верными оказались ваши предположения? Удалось ли вам понять этого человека?
  2. Поделитесь концепцией слушания-сопереживания с кем-нибудь из близких. Скажите ему (ей), что вы решили упражняться в слушании-сопереживании, и попросите в течение недели обеспечивать вам обратную связь. Как повел себя этот человек?
  3. Присутствуя при разговоре двоих человек, на минуту закройте уши и просто наблюдайте. Какие из подмеченных вами эмоций не нашли выражения в словах?
  4. Поймав себя на какой-нибудь из автобиографических реакций — зондировании, оценки, совета или интерпретации, постарайтесь обратить ситуацию в свою пользу, признав и извинившись за допущенную ошибку. («Простите, мне только что стало ясно, что я не пытался по-настоящему понять. Нельзя ли вернуться назад, чтобы я мог исправить ошибку?»)
  5. Вносите предложения, основывая их на сопереживании. Опишите точку зрения оппонента лучше, чем мог бы сделать он сам, и приложите усилия, чтобы он понял вашу точку зрения.

Новости от Коуча Зиана

Последние события, новые продукты и услуги в сфере коучинга для вас от коуча Зиана.